Порой онлайн-шопинг идет не по плану: то вместо стильного пальто в посылке обнаруживается чехол для танка, то покупка теряется где-то между Лондоном и Краснодаром. Как разговаривать с сотрудниками службы поддержки, чтобы решить проблему быстро и без лишних сложностей? Объясняем по пунктам!
Подготовьтесь
Прежде чем обратиться в службу поддержки, соберите всю необходимую информацию. Если у вас трудности с доставкой, найдите номер почтового отправления, дату оформления заказа и название метода доставки.
Если что-то не то с товаром, найдите его артикул — The International Standard Book Number (ISBN) для книг, Amazon Standard Identification Numbers (ASINs) для товаров, купленных на Amazon.com, Universal Product Code (UPC) для товаров, отправленных из США. Убедитесь, что у вас под рукой есть все скриншоты, чеки, письма и фотографии, которые могут помочь делу.
Сформулируйте проблему в нескольких предложениях, предельно четко и ясно. Это особенно важно, если вы собираетесь говорить с кем-то из колл-центра: даже если ваш английский неплох, в процессе разговора есть риск растеряться. Поэтому держите всю необходимую информацию под рукой.
Полезные фразы
— I’d like to get a refund. — Я хочу получить возврат средств.
— I’ve received the poor quality product. — Я получил продукт плохого качества.
— The photo is attached to this letter. — Фотография прикреплена к этому письму.
Начните с письма
Обычно у вас есть выбор — написать в службу поддержки или позвонить по телефону. Начните с электронного письма, даже если звонок бесплатный, а вы вполне уверены в своем разговорном английском. Всегда полезно иметь на руках зафиксированный ответ от службы поддержки и историю того, как проходило решение вашего вопроса.
Письмо должно быть кратким и по делу. Опустите все подробности того, какие страдания вам принес негодный товар, что сказала по этому поводу ваша мама и какие чувства вы теперь испытываете к магазину.
Если претензий много или у вас уже есть несколько идей, как поправить ситуацию, используйте буллиты: так читать послание будет легче — а значит, менеджер быстрее вникнет в проблему.
Чтобы научиться писать письма на английском грамотно, подписывайтесь на еженедельную рассылку Skyeng. Каждый вторник вы будете получать письмо с новыми словами и выражениями, разбором хитрых грамматических тем и самых распространенных ошибок, ссылками на полезные видео, тесты и статьи.
Будьте вежливы
Во-первых, это просто по-человечески. Даже если продавец разочаровал вас, это не повод грубить работнику службы поддержки — это не он прислал вам смартфон с треснувшим экраном и размер XXL вместо S. Он и с продавцом-то незнаком.
Во-вторых, если вы общаетесь на английском, слово please обязательно практически в каждом втором предложении. По-русски мы сказали бы приятелю «Возьми тортика!», а по-английски то же самое звучит «Have some cake, please!» и никак иначе. Так что не забудьте щедро пересыпать свое послание всеми этими please (пожалуйста) и would you be so kind (будьте добры), а завершите послание, добавив best regards (с наилучшими пожеланиями).
Полезные фразы
— I appreciate your help! — Я ценю вашу помощь!
— Thank you for your time and consideration. — Спасибо за ваше время и внимание.
Проявляйте настойчивость
Да, службы поддержки существуют для того, чтобы решать проблемы покупателей. Но там тоже встречаются ленивые сотрудники, ничего не понимающие новички и рассеянные люди, которые не всегда с первого раза вникают в проблему. Если вам кажется, что полученный ответ больше смахивает на отписку и никакой пользы не несет, не стесняйтесь написать еще одно письмо. И еще. И еще. И так до тех пор, пока поддержка не поймет, что просто так вы с нее не слезете. Но (см. предыдущий пункт) оставайтесь безупречно вежливыми.
Полезные фразы
— Thank you for continuing to assist me. — Спасибо, что продолжаете помогать мне.
— If you cannot help me, please escalate this case to your supervisor. — Если вы не уполномочены мне помочь, сообщите об этом случае своему супервайзеру.
— We have already been working on this problem for over a week now, and we still haven’t solved it. — Мы уже неделю занимаемся этим вопросом и до сих пор не решили проблему.
— Please help me find the best solution. — Будьте добры, помогите мне найти наилучшее решение.
Мы составили универсальный шаблон письма, которым вы можете воспользоваться для общения со службой поддержки покупателей. Просто немного переделайте его под себя и используйте, если будет нужно.
Письмо на русском
Компания X
Уважаемый сэр/мадам
Я пишу, чтобы выразить свое недовольство моей недавней покупкой с вашего сайта, которую я получил/должен был получить 20 марта 2020 года.
Я купил смартфон через ваш сайт. Номер моего заказа # 12345548, UPC 9876543421. Прилагаю к письму квитанцию.
К сожалению, с моей посылкой есть проблемы/моя посылка еще не пришла/мой заказ пришел неполным:
- Я заказал марку X, но получил марку Y
- На моем смартфоне царапина
- Мой смартфон не работает/неисправен
- Я не получил зарядку для моего смартфона
Я был бы признателен, если бы вы для решения проблемы вернули мне средства в полном объеме/повторно отправили товар/сообщили, где сейчас находится моя посылка.
Прилагаю фотографии товара/квитанции/другие документы, касающиеся этой покупки.
Я с нетерпением жду вашего ответа и решения проблемы.
Спасибо за ваше время и внимание.
С наилучшими пожеланиями,
Василий Пупкин
